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              公司新聞

              創建精細化服務體系 提升物業服務品質
              上傳時間:2019-07-26

                   物業管理作為一個服務性行業,得到業主廣泛的認可,是企業的立足點,更是企業發展的重要支撐和保證。對于80%管理項目為老舊小區的北方物業來說,尤其如此。2019年,北方物業通過加強全體員工規范化服務意識,圍繞物業服務質量提升,從客戶需求評估、基礎改造等多方向,多措多舉、穩步推進,讓物業服務水平切實得到提高,使老舊小區煥發出新的光彩。

              一、 從客戶需求評估入手,找準方向、理清思路,制定基礎品質提升實施方案

                  今年初,運營品質部在梳理年度經營分析會、評估上年度滿意度測評情況等各項數據的基礎上,組織了一場深圳片區物業基礎品質提升專題會。會上,聽取各項目對目前品質管理存在問題的原因分析及整改措施后,制定了北方物業2019年基礎品質提升方案。方案主要從客戶關注點來制定提升措施,通過硬件改造、服務方式創新等方面,進行專項整改;將基層工作操作指引等編制成冊下發,并設立考核機制,確保服務標準不走樣,品質提升重落實,滿足業主需求。

                                                                      

              二、 抓好基礎服務提升,營造物業服務新場景

                   在基礎服務提升方面,2019年北方物業重點抓服務標準化和提升基層員工工作狀態,尤其對直面業主的服務標準進行了量化、可視化。為增加業主對物業服務工作的了解和理解,各項目每周、每月以圖文形式制作“美篇”,公示物業周、月工作總結及計劃,同時征求業主意見與建議,不斷提升管理服務水平。

              為檢驗提升情況,公司實行三級綜合檢查運作模式,從客服、秩序等四個維度設置了量化考核目標,并選取藍漪花園、雅蘭亭等五個項目進行第三方滿意度調查,參照PMCSI模型來發現服務中的短板,針對發現的問題進行整改驗證,確保完整閉環。

              三、 以創優為契機,狠抓管理尋突破   

                                                                

                    在今年4月初,南山區物業協會發出物業管理優秀示范項目評審工作通知,根據公司品質提升年度整體部署,將入住17年的老舊項目藍漪花園進行了創優申報。在創優改造過程中,為了使細節標準化落到實處,公司總結各項目特點,提出五化理念,即管理制度化、制度流程化、流程表格化、表格信息化、信息簡單化。作為老舊花園,在項目人員少,任務重的壓力下,項目嚴格按照深圳市創優標準,對體系文件的規范實施、VI標識等工作進行精細化調整與提升。

                   5月22日,南山區物協考評專家組蒞臨藍漪花園,進行優秀示范項目考核;現場通過聽取匯報、實地檢查等方式,按照標準及評分細則進行考核。5月31日,南山區物業協會網站公布出物業管理優秀示范項目公示名單;藍漪花園是本次創優中唯一一個獲得物業管理優秀示范項目榮譽的老舊項目。

              四、以整治促提升,優質服務見行動

                     康橋花園作為占地面積較大的綜合老社區,業主結構復雜,管理難度大。北方物業于2015年5月進駐康橋花園提供物業管理服務,經過前三年的物業服務,小區的各項物業服務工作已有條不紊地開展,大家共同見證各項工作逐步進入了良性循環的軌道。為進一步提升服務品質,今年4月初康橋花園針對業主對小區環境和設施的升級和改善意見和建議,特別針對小區綠化及養犬問題,制定了完善的改善方案,組織業主與物業負責人面對面的改善交流會。通過交流會的形式,讓業主走入物業管理的后臺,了解整個小區的運作情況,收集業主的意見,及時對物業工作進行調整,整改不足;同時,也逐步喚醒業主對自己小區物權和管理權的意識,參與小區共建,真正實現小區的共建共治共享。

                                                                   

                    始于戰略、行于管理、成于品質,將優質服務從口號轉化為實實在在的行動,是物業服務企業鞏固經營成果,擴大品牌影響力的關鍵所在。2019年上半年,在公司全體員工的積極努力下,北方物業的基礎服務品質得到了顯著提升。未來,北方物業繼續在競爭環境中不斷開拓創新,砥礪前行,持之以恒地探索提升物業服務品質的新方法,新途徑,實現公司和項目的可持續性發展!

               

              (運營品質部 魯素芳)

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